Il y a un dicton qui dit « il vaut mieux prévenir que guérir ». En Business, c’est exactement la même chose. Si vous anticipez un problème, vous savez mieux comment le gérer. Dans cet article, vous allez apprendre une méthode pour comprendre réellement l’origine d’un problème. En effet, lorsqu’on est confronté à un problème, on a tendance à réagir sur le vif. Or, ce n’est pas la meilleure chose à faire car les petits problèmes peuvent vite devenir insurmontables.
Petite histoire…
- Méthode pour anticiper tous les problèmes de vos projets
À l’époque où je gérais une société d’informatique, les développeurs étaient confrontés quotidiennement à des problèmes techniques. Eux seuls étaient capables de les résoudre. Ils pouvaient éventuellement demander à un collègue de les aider dans le cas où ils ne savaient plus du tout avancer. Cependant, cette démarche n’est pas du tout productif (c’est discutable mais ce n’est pas le but de l’idée ici) car on perd deux fois plus de temps pour un même problème. À ce stade, le petit problème est déjà grand. Bref… il n’était pas rare d’arriver à la fin de la journée et que le travail qui devait être fait par rapport au matin n’avait pas avancé de manière concrète. Et ce scénario pouvait durer des jours et des jours entiers.
Quel était réellement le problème ?
Le problème c’est qu’aucun système au sein de l’organisation n’avait jamais été déployé pour répondre logiquement à ce genre de problèmes. En résumé, il s’agit de répondre à « On a un problème, qu’est-ce qu’on fait ?». Ça peut paraître incroyable mais le simple fait de se poser cette question est déjà un premier pas pour solutionner votre problème.
Note : dans mon exemple, je parle d’une entreprise informatique mais cela s’applique également si vous travaillez seul et peu importe le secteur dans lequel vous travaillez. D’ailleurs la méthodologie s’applique aussi bien si vous êtes Entrepreneur, employé, voir chômeur motivé.
Mais force de constater que la majorité des problèmes techniques sont humains. Et c’est justement le fond de la réflexion. J’entends déjà grincer les dents, donc je vais rapidement m’expliquer :)
Les cinq pourquoi
Une partie de la méthode dont je vais vous parler vient du livre « The Lean Startup » (vous pouvez lire la chronique en cliquant sur le lien). Le nom de la méthode s’appelle « les cinq pourquoi ». À la base c’est une méthode connue mais si personne ne vous l’a vraiment expliqué dans les détails, il est fort probable que vous ne sachiez pas l’utiliser correctement. C’était mon cas, jusqu’à ce que je lise la méthode dans le livre.
L’idée générale de la méthode des cinq pourquoi est de faire un investissement en temps proportionnel au problème rencontré. Il s’agit d’une première étape de prévention afin de détecter d’où vient réellement le problème.
Comment appliquer concrètement la méthode des cinq pourquoi ?
Prenons un exemple pratique pour illustrer la méthode. Imaginons qu’une entité (une entreprise, un blogueur, etc.) mette en ligne une nouvelle version de leur site. Un visiteur contact l’auteur pour lui dire qu’il a perdu une fonctionnalité sur le site.
- Un visiteur a perdu une fonctionnalité sur le site. Pourquoi ? Parce que le serveur a échoué.
- Pourquoi le serveur a échoué ? Parce qu’un paramètre était mal utilisé.
- Pourquoi est-ce que le paramètre était mal utilisé ? Parce que le webmaster ne savait pas comment l’utiliser correctement.
- Pourquoi le webmaster ne savait pas l’utiliser correctement ? Parce qu’il n’avait jamais fait ça avant.
- Pourquoi est-ce qu’il n’avait jamais fait ça avant ? Parce que personne n’a pris le temps de lui apprendre.
- …
Dans notre exemple, on se rend compte que la première réponse au problème n’est pas la bonne. En effet, le problème n’est pas le serveur mais le fait que la personne n’ait pas appris au webmaster d’utiliser un des paramètres sur le serveur. Si on s’était arrêté à cette observation, on aurait simplement modifié le paramètre sans se demander pourquoi et le problème serait à nouveau survenu par après. Au final, le problème est bien humain.
La question que vous devez vous poser à la fin de votre recherche :
« Est-ce que le temps que je vais investir pour résoudre le vrai problème sera bénéfique à long terme ? ».
- Si la réponse est non, ne faites rien.
- Si la réponse est oui, ménagez-vous du temps pour mettre en place un système afin que le problème soit facile à résoudre dans le futur.
Ne vous limitez pas à 5 pourquoi. L’idée est de vous poser la question « pourquoi ? » jusqu’à ce que vous trouviez l’origine réelle du problème. Des fois ça sera moins et des fois ça sera plus.
Conclusion
La méthode des cinq pourquoi vous permet de gagner énormément de temps lorsque vous êtes face à un problème. C’est un vrai outil pour solutionner tous les types de problèmes.
Pour aller plus loin…
En réalité cette méthode ne s’applique pas seulement au cinq pourquoi mais à tout ce que vous faites. Si vous vous posez des questions avant d’agir, il est fort probable que vous obtiendrez de meilleurs résultats que si vous ne le faites pas. Et généralement, le temps que vous perdez à vous poser des questions est largement rentabilisé sur les résultats que vous obtiendrez.
Pour aller encore plus loin, lisez le livre ;)
Avez-vous déjà été dans ce genre de situation ? Comment avez-vous réagi ? Que pensez-vous de la méthode (et de mon dessin 
) ? Laissez votre réponse dans les commentaires.
Merci de partager cet article :)
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Bonjour Jérémy !
Bien que j’ai aimé cet article, je ne suis pas vraiment d’accord avec certaines choses… Sûrement mon point de vue technique qui en est à l’origine !
En lisant l’article, j’ai eu l’impression que déceler des erreurs était facile… Et l’exemple repris concerne le monde du développement Web (domaine qui m’est assez familier) en montrant les choses d’une façon assez éloignée et quasiment irréelle.
Je vais essayer d’expliquer mon point de vue sans entrer dans des détails techniques : l’exemple pris dans l’article est un genre de vulgarisation du processus de débogage. Dans la réalité, il va falloir chercher après l’origine du problème (et cette recherche peut durer longtemps… Tout dépend de si on peut reproduire le bug ou non…) puis essayer d’y apporter un correctif, tester, etc.
Sans parler du fait qu’il ne faut pas oublier que ce n’est pas parce que l’on se retrouve plus tard face à un autre problème avec les mêmes symptômes que le véritable problème est le même.
Au final, j’ai du mal à voir l’utilité de ce processus de question dans un domaine qui évolue à une vitesse impressionnante et dans lequel bien des imprévus peuvent arriver… Imaginons un gros projet avec plusieurs développeurs travaillant en parallèle : la modification de l’un peut entraîner un problème chez l’autre… Ou encore le cas d’une mise à jour d’un composant dont une application dépendait.
Bref, j’ai du mal à y trouver une utilité de mon coté !
PS : selon moi, l’erreur est toujours humaine
Salut Denis,
Merci pour ton commentaire qui ouvre le débat !
Je comprends très bien ton point de vue et tu as sûrement raison. Le monde de l’informatique peut-être très compliqué et pas nécessairement logique.
Mais le but de mon approche n’était pas de rentrer dans le côté technique
Ce que je soulève dans l’article, c’est que la plupart du temps, lorsqu’on est confronté à un problème, on se pose rarement des questions et tant bien même qu’on se pose une question, on ne va pas assez loin dans le processus pour comprendre qu’est-ce qui est réellement à l’origine du problème. C’est surtout là-dessus que je souhaites insister.
J’ai pris l’exemple de l’informatique car c’est une expérience que j’ai réellement vécue.
Je sais qu’il peut-être difficile de comprendre les tenants et aboutissants d’un problème mai je pense que c’est un processus qui peut aider.
Rien que pour toi, je vais prendre un autre exemple
Imagine que tu te trouves dans une usine et que le système informatique envoie une alerte comme quoi il y a une panne au sein d’une machine qui alimente l’ensemble d’un processus.
Si on utilise la méthode des cinq pourquoi, voici ce que ça pourrait donner:
La machine est en panne. Pourquoi ? Parce qu’un tuyau a cassé au sein du système.
Pourquoi le tuyaux a-t-il cassé ? Parce que la pression dans le système était trop importante.
Pourquoi la pression dans le système était trop importante ? Parce que le capteur de pression était défectueux.
Pourquoi le capteur de pression était défectueux ? Parce que l’huile de la machine était trop vieille.
Pourquoi la machine de l’huile était trop vieille ? Parce qu’un ouvrier n’a pas jugé nécessaire de la remplacer après les délais recommandés.
Au final, l’erreur est humaine (je suis d’accord avec toi
)
Dans cette exemple, ce que je montre, c’est que si on ne s’arrête qu’au premier pourquoi, on remplacerait simplement le tuyaux. Alors que le vrai problème est l’huile.
Que ce soit dans l’informatique ou dans un autre secteur, je pense que simplement que se poser des questions peut aider à plus rapidement trouver des solutions lorsqu’on est face à un problème et qu’il est nécessaire de creuser ces questions pour trouver la vraie origine du problème.
J’espère avoir répondu à tes interrogations.
Je continue donc:
F. Pourquoi personne n’a pris le temps de lui apprendre ? …
moi là où je m’interroge c’est sur :
« La question que vous devez vous poser à la fin de votre recherche :
« Est-ce que le temps que je vais investir pour résoudre le vrai problème sera bénéfique à long terme ? ». »
Pourquoi se poser cette question à la fin de la recherche et pas au début ?
Bonjour Olivier,
G. Parce que les managers étaient trop occupés et qu’ils n’ont pas pris le temps de lui expliquer
Le but du jeu est en effet de continuer jusqu’à ne plus obtenir de réponses concernant le problème soulevé.
Tu as raison Olivier, ce point demande une explication.
Ce que je veux dire par là, c’est que si l’impact du problème à une conséquence plus importante que le coût qu’il faudrait investir pour rétablir un équilibre, il est nécessaire de mettre en place une action pour tendre vers cet équilibre. Et inversement, si l’impact est mineur mais que la solution demande trop d’investissement dans la phase actuelle du projet, il est nécessaire de juste régler le problème mais de ne pas investiguer davantage.
Or tu ne peux pas juger de l’impact d’un problème sans avoir réfléchi à travers le processus des cinq pourquoi. C’est pour cela que la question vient à la fin.
Le fait de se poser la question « pourquoi » n’est qu’une forme de réflexion. Si les questions prennent une autre tournure, je pense que cela n’est pas négatif. Ce que je souligne ici, c’est qu’il faut se poser des question quand on est face à un problème. La méthode des cinq pourquoi permet juste d’aller chercher la vraie origine du problème. Mais il doit exister d’autres méthodes qui amènent au même résultat.
Je te remercie de ton commentaire et de ta remarque pertinente !
Au plaisir.