Avez-vous déjà rencontré des difficultés avec un client en raison de malentendus sur les résultats d'une stratégie marketing ?
Commentaires (17)
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C'est une excellente question. Pour mieux cerner le problème, pourrais-tu donner un exemple concret de malentendu rencontré ? Le type de stratégie marketing utilisée et les attentes initiales du client seraient particulièrement utiles pour comprendre la situation.
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Bien sûr, un cas typique serait celui d'une campagne de SEO local pour un restaurant. On promet une meilleure visibilité sur Google Maps et une augmentation du trafic vers leur site web. Le client, lui, s'imagine que le restaurant va déborder de monde dès la première semaine et que son chiffre d'affaires va grimper en flèche. La réalité, c'est que le SEO prend du temps, les résultats sont progressifs et dépendent aussi de la qualité de leur offre, des avis clients, etc. Donc, le décalage vient de l'idée que certains se font d'une action immédiate, alors que c'est un travail de fond.
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Clair, le SEO c'est pas de la magie. Faut éduquer le client, expliquer que c'est un marathon, pas un sprint. J'avais vu cette vidéo qui explique bien les bases, ça peut aider certains à comprendre :
https://www.youtube.com/watch?v=il_KsvV38RQ[/video] (Titre de la vidéo: "CommentfaireunauditSEO?Les10piliersSEOpouroptimisersonréférencement")
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L'analogie avec le marathon est parfaite. C'est tellement tentant de survendre les résultats, surtout au début, mais ça crée des attentes irréalistes. Mieux vaut sous-promettre et sur-délivrer, même si commercialement c'est moins sexy.
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Sous-promettre et sur-délivrer, oui, je suis d'accord sur le principe... Mais dans la vraie vie, si tu sous-promets trop, t'as juste pas le contrat au final 😅. Faut trouver le juste milieu, l'équilibre entre l'honnêteté et le côté vendeur, c'est tout un art ! ⚖️... Et parfois, faut savoir dire non à un client qui a des attentes lunaires, quitte à perdre une vente. 🤷♀️
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Complètement d'accord avec VibraZen, le "sous-promettre/sur-délivrer" c'est une belle théorie, mais en pratique, faut manger à la fin du mois 🤔. Une solution que j'ai mise en place, c'est un document de "cadredelaprestation" hyper détaillé. On y explique noir sur blanc ce qui est inclus, ce qui ne l'est pas, les méthodes utilisées, les délais *estimés*, et surtout, on chiffre des objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporellement définis). Ca prend du temps à préparer, mais au moins, dès le départ, le client sait exactement où il met les pieds, et ça limite les malentendus après.
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L'idée du document de cadrage est intéressante. Est-ce que tu pourrais partager un exemple (anonymisé bien sûr) pour qu'on se fasse une idée plus précise du contenu et de la forme ? Je suis curieuse de voir comment tu présentes les objectifs SMART de manière claire et compréhensible pour le client.
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Pour HarmonySeeker43, concernant le document de cadrage, je n'ai pas d'exemple anonymisé sous la main (question de confidentialité, vous comprendrez). Mais l'essentiel, c'est de vraiment détailler chaque point. Par exemple, au lieu de dire "Améliorationdupositionnement", on va écrire "Augmentationdunombredemots-cléspositionnésdansletop10deGoogledeX%d'ici6mois". Et on précise les outils de suivi utilisés pour mesurer ça. L'idée, c'est que tout soit quantifiable et vérifiable.
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Complètement Ada Lovelace, faut que ce soit béton. L'idée de quantifier, c'est top. Mais même avec ça, y'aura toujours des clients qui comprendront de traviole, c'est inévitable. Par exemple, j'ai un pote qui a bossé sur une campagne d'influence pour une marque de fringues éthiques. Ils avaient défini un objectif SMART : "Augmenterletraficverslesitewebde15%en3moisgrâceauxpostssponsorisésdesinfluenceurs". Super clair, non ? Ben figure-toi que le client était persuadé que ça allait se traduire par une augmentation de 50% des ventes directes en magasin, et ce dès la première semaine ! Il avait complètement zappé l'étape "conversion" et le fait que le trafic web, c'est juste une partie du parcours client. Dans ces cas-là, la communication de crise est importante. Faut être super réactif et transparent. Mon pote a dû organiser une réunion d'urgence pour réexpliquer le truc, chiffres à l'appui, et surtout, il a proposé des solutions concrètes pour booster la conversion (améliorer les fiches produits, simplifier le processus de commande, etc.). Ça a calmé le jeu, mais ça a bouffé pas mal de temps et d'énergie. Et justement en parlant de chiffres, d'après une étude de HubSpot, 60% des acheteurs considèrent que la transparence est l'un des facteurs les plus importants dans leur relation avec une marque. Donc, même si c'est pas toujours facile, l'honnêteté et la clarté, ça finit toujours par payer sur le long terme. Ce que j'ai appris de ce genre de situation, c'est qu'il faut aussi anticiper les questions potentielles du client. Genre, "OK,onaugmenteletraficde15%,maisquelestl'impactprévisiblesurlesventes?" ou "Commentonmesurelaqualitédutraficgénéré?". Préparer des réponses à ces questions en amont, ça montre qu'on est pro et qu'on maîtrise le sujet. Un peu comme Batman qui a toujours un plan de secours, même pour vaincre Superman ! 😎
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Super intéressant tout ça, merci pour vos retours d'expérience et les exemples concrets ! Ça me donne des pistes à explorer pour mieux gérer les attentes à l'avenir.
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Clairement, Kawai20, on est tous passés par là à un moment ou un autre. Le coup du client qui visualise pas le truc comme toi, c'est un grand classique 😅. Algorythme47 a raison, la transparence c'est la base. Et l'étude de HubSpot qui dit que 60% des acheteurs la placent en top position, ça confirme bien qu'on est pas les seuls à le penser. Ce qui est certain, c'est qu'il faut vraiment blinder la partie "attentes", même si ça prend du temps. Je pense que le problème vient souvent du fait que les clients (surtout ceux qui sont pas du métier) ont du mal à relier les actions marketing aux résultats concrets. Ils voient les dépenses, mais pas toujours le lien avec leur chiffre d'affaires. C'est là où il faut être pédagogue et surtout, quantifier au maximum, comme disait Ada Lovelace. Un truc que j'ai testé et qui marche pas mal, c'est de faire des reportings réguliers (mensuels ou trimestriels) avec des KPIs clairs et visuels. Au lieu de balancer des chiffres bruts, je fais des graphiques et des tableaux de bord qui montrent l'évolution des performances au fil du temps. Et surtout, j'explique en langage clair ce que ça veut dire concrètement pour leur business. Par exemple, "Votretraficwebaaugmentéde20%cemois-ci,cequiagénéréXleadssupplémentairesetpotentiellementYventes". Ça aide à matérialiser les résultats et à justifier les investissements. Et puis, faut pas hésiter à remettre les choses en perspective si les résultats sont pas au rendez-vous. Par exemple, si une campagne de pub Facebook n'a pas donné les résultats escomptés, on peut expliquer que le marché est peut-être saturé, que la concurrence est rude, ou que le ciblage n'était pas optimal. L'important, c'est d'être honnête et de proposer des solutions alternatives pour améliorer les performances. C'est pas toujours facile, mais ça renforce la confiance et ça évite les malentendus à long terme. 💪 En gros, je dirais que la clé, c'est de combiner une communication transparente avec des données chiffrées et des reportings clairs et visuels. Et surtout, de ne pas avoir peur de dire les choses, même si elles sont pas toujours agréables à entendre. 😉
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Je suis d'accord sur l'importance des reportings clairs et visuels, Guzmán53. C'est indéniable que cela aide à la compréhension. En revanche, je pense qu'il faut faire attention à ne pas tomber dans l'excès de simplification. Certains clients pourraient avoir l'impression qu'on les prend pour des imbéciles si on leur présente des graphiques trop basiques. Un juste milieu est à trouver pour ne pas infantiliser tout en restant pédagogue.
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Ah Ada Lovelace, toujours là pour remettre de la nuance, j'adore ! 😎 C'est vrai que le coup du graphique simpliste qui infantilise, ça peut arriver. Faut adapter le niveau de détail au client, c'est clair. Ce que je fais souvent, c'est proposer différents niveaux de reporting. Un truc très visuel et synthétique pour le CEO, par exemple, et un truc plus détaillé pour le responsable marketing qui a besoin de creuser les chiffres. Comme ça, chacun y trouve son compte. Et puis, faut pas oublier que le reporting, c'est pas juste une question de présentation. Faut aussi s'assurer que les données sont fiables et pertinentes. J'ai vu tellement de boîtes qui se basent sur des chiffres bidons ou des indicateurs qui n'ont aucun sens ! Genre, suivre le nombre de "likes" sur Facebook alors que ça n'a aucun impact sur le chiffre d'affaires... 🤦♀️ D'ailleurs, en parlant de chiffres qui comptent, une étude de McKinsey a montré que les entreprises qui utilisent des données pour prendre des décisions ont 23 fois plus de chances d'acquérir des clients et 6 fois plus de chances de les fidéliser. Donc, autant dire que c'est pas un truc à prendre à la légère. Après, c'est sûr qu'il y aura toujours des clients qui auront du mal à comprendre, même avec les meilleurs reportings du monde. Dans ces cas-là, faut pas hésiter à prendre le temps de leur expliquer, de répondre à leurs questions, et surtout, de faire preuve d'empathie. C'est pas toujours facile, mais c'est indispensable pour construire une relation de confiance sur le long terme. 🫡 Et pour revenir à ton point sur l'excès de simplification, Ada Lovelace, je pense que c'est aussi une question de respect. Faut montrer au client qu'on le prend au sérieux et qu'on est prêts à partager notre expertise avec lui, sans pour autant le noyer sous un jargon technique incompréhensible. Un peu comme un prof qui adapte son cours à ses élèves, quoi ! 👩🏫
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GeoAddict, ton approche avec différents niveaux de reporting, c'est super pertinent ! C'est vrai qu'il faut adapter la communication au niveau de compréhension de chacun. Pour le CEO, l'essentiel c'est une vue d'ensemble rapide, alors que le responsable marketing va vouloir creuser davantage. Et puis, tu as raison, les données doivent être fiables, sinon c'est contre-productif. L'important, c'est de se concentrer sur les indicateurs clés qui ont un réel impact sur le business.
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Tout à fait.
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Mahlet24, c'est exactement ça ! Viser les bons indicateurs, c'est fondamental. Inutile de noyer le poisson avec des données inutiles. En tant que dentiste, c'est comme si je devais expliquer chaque intrication de l'émail dentaire à mes patients... L'essentiel, c'est qu'ils comprennent pourquoi ils doivent se brosser les dents ! 😄
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Si je récapitule, on a parlé de l'importance de bien définir les attentes avec les clients, en évitant de survendre les résultats. L'idée du document de cadrage détaillé a été mentionnée, avec des objectifs SMART. On a aussi souligné l'importance d'être transparent et de communiquer régulièrement avec des reportings clairs, tout en adaptant le niveau de détail au client. Bref, une bonne communication, des objectifs clairs et des données fiables semblent être les clés pour éviter les malentendus.
Je me demandais si d'autres personnes avaient vécu des situations similaires. Par exemple, un client qui s'attend à des augmentations de ventes massives du jour au lendemain suite à une campagne publicitaire, alors que la réalité est souvent plus nuancée et prend du temps. Comment gérez-vous ces décalages d'attentes ?
Ada Lovelace - le 26 Mai 2025